五星售后服務認證的材料準備​
認證材料的完整性與規范性直接影響審核進度與通過率，企業需提前梳理并準備以下五大類核心材料：​
（一）企業基礎資質材料​

1.營業執照、統一社會信用代碼證書（三證合一企業）；​

2.企業章程、組織架構圖，明確售后服務部門的隸屬關系與職責分工；​

3.行業相關資質證書，如生產許可證、產品質量認證證書、特種設備安裝改造維修許可證等（適用于特殊行業）；​

4.企業經營場所產權證明或租賃合同，服務網點分布清單及相關證明材料。​

（二）售后服務體系文件材料​

1.售后服務手冊：明確售后服務方針、目標、組織架構、服務范圍、服務承諾等核心內容；​

2.程序文件：包括服務流程管理程序、客戶投訴處理程序、服務質量監督程序、員工培訓管理程序、服務設施設備管理程序等；​

3.作業指導書：針對具體服務崗位制定的操作規范，如客服人員溝通規范、維修人員操作流程、安裝調試服務標準等；​

4.管理制度：涵蓋服務人員績效考核制度、客戶滿意度評價制度、服務質量獎懲制度等。​
（三）體系運行記錄材料​

1.服務過程記錄：客戶咨詢臺賬、服務訂單記錄、安裝調試報告、維修保養記錄、退換貨處理記錄等；​

2.客戶反饋記錄：客戶滿意度調查問卷、投訴登記表、投訴處理報告、客戶回訪記錄等；​

3.內部管理記錄：服務人員培訓計劃、培訓簽到表、培訓考核成績、服務質量檢查記錄、績效考核表等；​

4.設施設備管理記錄：服務車輛、工具、檢測設備等的采購、維護、保養記錄，服務場所環境衛生檢查記錄等。​